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Mazda forme ses collaborateurs avec VizioForce

Constructeurs

Alors qu'elle amorce une réorientation complète de son positionnement, Mazda France a décidé d'accompagner ses collaborateurs en relation avec la clientèle, dans la nouvelle approche « client » décidée par le groupe. Au programme, des formations à distance, modulaires et thématiques, tirant profit de l'expertise métier de VizioForce et des dernières technologies.

Mazda, une marque qui rajeunit

Tributaire d'une image de marque un peu désuète malgré les innovations constantes qu'elle  produit, Mazda a décidé de rajeunir son image et de démontrer à ses prospects et clients son côté résolument dynamique, à la pointe et son excellence technique. Ainsi, le groupe lance un vaste programme de « Look & Style » et annonce, dans ce cadre, le renouvellement de sa gamme de véhicules.
 
Mazda entend ainsi adresser une clientèle plus premium.
 
Mais cette évolution majeure du positionnement ne peut se faire sans une équipe « clients » formée et dotée d'une forte volonté de faire vivre une expérience client captivante et personnalisée.

Un problème de formation des commerciaux

Avant 2015, Mazda n'avait pas mis en place de cursus régulier de formation de ses vendeurs.
En effet, la perspective d'éloigner les commerciaux des concessions pour des temps plus ou moins longs et de bloquer tout le monde en même temps présentait une vraie difficulté. Au mieux, à chaque lancement d'un nouveau modèle, la marque organisait des réunions internes pour présenter les plus de ces nouveaux véhicules.
Quant aux « basiques » de la Vente, l'on considérait que les commerciaux les avaient acquis avant de rejoindre le constructeur.

Il est donc devenu essentiel d'accompagner le changement d'image de marque par un plan ambitieux et structuré de formation des collaborateurs en contact avec la clientèle.
 
Daphné Lafontaine, Senior Manager à la Satisfaction client & Services, se souvient : « Nos commerciaux sont les premiers et parfois uniques contacts entre la marque et notre clientèle. Nous ne pouvions pas envisager ce virage d'image sans eux. Mais pour les accompagner, il nous fallait un vrai programme précis et professionnel, qui n'impacte pas trop l'organisation des concessions ».
Mazda décide alors de rechercher et sélectionner un partenaire capable de :

  • motiver les équipes à changer leurs pratiques en matière de relation client, tant au niveau des équipes de ventes que toutes les personnes impliquées dans la relation client (réceptionnaire, chef d'atelier …) au sein des concessions.
  • apporter une solution innovante et digitale de formation à distance dans la durée (approche MOOC – plateforme digitale)

créer les conditions d'un partage des expériences de réussite des nouvelles pratiques « expérience client Mazda » au sein du réseau des concessions … grâce à la mise en œuvre d'un réseau social d'entreprise

VizioForce, une solution adaptée à la problématique

Début 2015, après un tour d'horizon des offres du marché, Mazda porte son choix sur Vizioforce, solution proposée par Mandarine BS et MotivPerformances. En effet, VizioForce, société spécialisée dans la mise en œuvre de plateforme digitale d'entrainement à la vente et à la relation client est sélectionnée pour sa capacité à combiner des actions de motivation au changement sur site et d'accompagnement à distance des équipes en relation client !
 
Le programme VizioForce présentait toutes les caractéristiques recherchées par Mazda :

  • des formations modulaires et flexibles, permettant de ne pas éloigner trop longtemps les commerciaux de leurs concessions
  • une réelle expertise de la vente et du service client, acquis dans de nombreux secteurs, et qui a déjà fait ses preuves.
  • une expérience sur d'autres secteurs d'activité, permettant d'enrichir le savoir-faire de Mazda

Dans les faits, les formations proposées par VizioForce allient souplesse et interactivité, grâce aux éléments suivants :

  • des sessions de formation d'une heure et demie maximum : limitant ainsi le temps d'indisponibilité des collaborateurs Mazda,
  • une formation découpée en plusieurs sessions et espacées dans le temps : permettant un apprentissage et une intégration plus efficace des éléments appris,
  • des inscriptions en libre-service : chaque vendeur s'inscrit en fonction de ses disponibilités par groupes de 10 à 12 personnes
  • l'utilisation d'un outil de webconférence : dédié aux professionnels, il permet de diffuser en temps réel à l'ensemble des participants le support de formation, d'annoter et d'enrichir le document en direct de leurs commentaires.

« VizioForce proposait ainsi à nos collaborateurs des sessions courtes, interactives, espacées dans le temps garantissant à la fois l'apprentissage, l'accompagnement à l'entreprise la disponibilité de ses ressources humaines et une économie dans les frais de transport et d'hébergement. », résume Daphné Lafontaine. « C'est donc fort logiquement que nous avons décidé d'avancer avec VizioForce. »
 
Avril 2015 : Sensibilisation des collaborateurs pour l'adhésion au projet
Dès avril 2015, Mazda lance le projet par l'organisation de réunions avec les concessionnaires et les vendeurs du groupe en France.
 
Au cours de ces réunions qui vont s'organiser partout en France en avril 2015, l'ensemble des interlocuteurs sont parties prenantes du projet et contribuent à définir les programmes.

Le 1er cursus : « A la découverte du client »

Le premier cursus est organisé entre avril et juin 2015 sur le thème « A la découverte du client ». Chaque vendeur a alors la possibilité de s'inscrire en ligne pour suivre la formation.
 
Pour une efficacité optimale de la formation, VizioForce décompose le cursus en 3 sessions bien distinctes, abordant les points suivants :

  • Session 1 : adhésion aux pratiques performantes sur une situation commerciale précise, permettant au stagiaire de prendre conscience de ses limites et besoins
  • Session 2 : entrainement intensif à la maitrise des nouveaux réflexes (skecthes / Webcam)
  • Session 3 : validation des 1er résultats obtenus par les participants grâce aux nouvelles pratiques

« Basculer sur des outils plus modernes en utilisant la vidéo et la webcam permet aux participants d'interagir avec le formateur et ainsi de devenir acteur de leur formation », précise Daphné Lafontaine. « Dans ce cadre, le formateur n'est plus le Sachant mais l'Animateur, ce qui donne une bien meilleure implication de l'ensemble des participants »
 
Le 2ème cursus : « Négociation et offres de financement »
Le marché automobile évoluant de plus en plus vers les usages plutôt que sur la propriété, cela implique une façon différente de consommer le véhicule – LOA ou LLD, par exemple. Il est alors apparu important pour Mazda que ses vendeurs et concessionnaires soient formés à la négociation commerciale, d'une part, mais également aux différentes offres de financement possibles.

Comme pour le 1er cursus, celui-ci est décomposé en 3 sessions d'une heure et demie chacune, selon le déroulé suivant :

  • Session 1 : présentation des caractéristiques des produits et maîtrise des techniques de négociation
  • Session 2 : déroulement des offres, apprendre à proposer les solutions de financements Mazda en fonction des modèles définis par la direction (skecthes / Webcam)
  • Session 3 : Négocier en s'adaptant au profil du client, ce qui constitue un rappel du 1er cursus de formation sur la relation client).

Un projet déjà couronné de succès :
A l'issue de ces 2 premiers cursus, avec 100 vendeurs, 125 réceptionnaires et 125 concessionnaires formés, Mazda constate une évolution de la satisfaction client notamment par son indicateur de recommandation (Net Promoteur Score) sur les 6 derniers mois :

  • le taux de recommandation de la marque ou de la concession a augmenté de 5%
  • le taux de recommandation ayant entraîné un achat est passé de 70 à 75%
  • le taux de recommandation pour les services a augmenté de 6%

Concernant les offres de financement, Mazda se félicite également des améliorations constatées :

  • une augmentation du nombre de propositions d'offres de financement de XX %
  • une augmentation des offres acceptées (26%  vs. 20% ).

Et pour l'avenir ?

Au cours de l'année 2016, le plan de formation continue avec l'ajout d'une formation sur l'expérience client et la création d'un MOOC pour concessionnaires, vendeurs et réceptionnaires.
 
Laurent Hamard, Directeur des Opérations de Mazda France conclue : « Nous sommes ravis des résultats réalisés après les 2 premiers cursus, ce qui nous confirme l'excellence de cette façon de fonctionner. Et bien évidemment, nous continuons sur notre lancée pour faire de notre marque la référence automobile dans les 4 ou 5 prochaines années, comme l'ambitionne notre président »

 
A propos de Mandarine Business :

Créée en 2008, Mandarine Business est née de la volonté de ses deux fondateurs d'apporter une réponse innovante à l'organisation et à la dispense des actions d'accompagnement au changement IT. Avec pour objectif de répondre efficacement aux nouvelles contraintes des entreprises, Mandarine Business conçoit des dispositifs intégrés pour former simultanément un grand nombre de collaborateurs avec le même niveau d'exigence, quelle que soit leur situation géographique.

Depuis sa création, Mandarine BS innove en intégrant conseil, ingénierie logistique et ingénierie de formation à des outils innovants comme la webconférence, le E-learning ou encore TeachOIP, sa solution exclusive de gestion de formation en ligne.

Une approche originale qui a su séduire les grandes entreprises pour former leurs utilisateurs, mais aussi les professionnels des secteurs informatiques et télécoms (éditeurs, constructeurs et opérateurs) soucieux de préparer au mieux leurs équipes commerciales à la vente des nouvelles gammes. Les dispositifs Mandarines BS sont enfin utilisés en marque blanche par un grand nombre de SSII, Vars et infogérants pour compléter leurs offres de services. A la clé : des propositions à plus forte valeur ajoutée et une meilleure satisfaction du client final.