Mister Auto, spécialiste de la vente en ligne de pièces détachées auto, annonce le lancement de son callbot dénommé Matt, le tout premier callbot opérationnel sur une plateforme e-commerce. En remplaçant le serveur vocal interactif de la Marketplace, Matt vient améliorer la qualité du service client tout en apportant davantage de valeur au traitement des demandes effectuées par les conseillers clients.
Cette innovation est le fruit d’une étroite collaboration entre les équipes de Mister Auto et le spécialiste des processus conversationnels ilibot.
Jusqu’à 30% des volumes d’appels traités par Matt
Né en juillet dernier, le callbot Mister Auto remplace le serveur vocal interactif traditionnel (Tapez 1,2,3…) pour s’adresser directement au client. En septembre dernier, les premiers traitements concernant uniquement le suivi de commande débutent. Matt permet alors d’absorber 15% des appels.
Devant le succès du service, de nouvelles capacités de traitement des demandes simples et pour lesquelles un conseiller humain n’a pas de valeur ajoutée, ont été développées.
Aujourd’hui, Matt permet de traiter 30% du total des volumes d’appels.
Avec cette innovation, Mister Auto améliore sensiblement son service client et le rend joignable 24H/24 et 7J/7 pour les demandes concernant des commandes en cours ou livrées.
Matt libère également la disponibilité des conseillers clients pour répondre aux demandes à valeur ajoutée. Ces derniers se consacrent désormais à accompagner les clients avec leur expertise mécanique et à apporter des solutions sur-mesure en cas d’anomalie.
« Le callbot Matt est une innovation majeure pour notre service client. En apportant une solution automatisée aux demandes basiques, il nous permet de délivrer un meilleur service et une expérience client optimale. Nous allons d’ailleurs poursuivre nos recherches avec notre partenaire ilibot afin de l’améliorer continuellement » explique Audrey Daloz, Head of Customer Service Mister Auto.
À propos de Mister Auto
Créé en 2008 et présent aujourd’hui dans 19 pays, Mister-Auto est leader européen de la vente en ligne de pièces détachées, accessoires automobiles et pneus. Elle propose un catalogue mondial de pièces neuves et certifiées, envoyées le jour même. En 2015, Mister-Auto a été racheté par le Groupe PSA.
