Organisée par la Direction Services et Pièces du groupe PSA Peugeot Citroën, la Coupe du Monde des Conseillers Experts Techniques a pour but de valoriser l’excellence du savoir-faire de l’Après-Vente dans les réseaux des marques. Après des épreuves de sélection organisées dans chaque pays, 7 équipes de 4 Conseillers Experts Techniques (CET) CITROËN ont été retenues pour participer aux épreuves de la finale les 14 & 15 octobre 2015 dans les locaux de formation PSA d’Aulnay-sous-Bois.
Les chiffres
- 6 régions du Groupe PSA
- 28 Pays Inscrits
- 100 CET ont participé aux sélections
- 7 Pays finalistes (France / Pologne / Russie / Japon / Chine / Turquie / Brésil)
- 28 CET finalistes
- 6 épreuves techniques
Le Palmarès 2015
- Turquie (Ilyas OZYURT, Fatih ARI, Ramazan ALDIRMAZ, Volkan TUNÇ)
- France
- Japon
- Russie
- Pologne
- Brésil
- Chine
La montée en compétences, une priorité pour garantir la satisfaction des clients CITROËN en Après-Vente
La montée en compétences fait partie du dispositif qui participe à l’amélioration de la satisfaction client en Après-Vente. Ce dispositif porte à la fois sur le front office , notamment via les chargés de clientèle service et sur le back office qui comprend la qualité de la réparation, les systèmes d’informations, la communication et la formation pour tous les techniciens dont un programme particulier pour les Conseillers Experts Techniques.
Depuis ces dernières années, l’Après-Vente connaît deux évolutions majeures
- Evolution des techniques de diagnostic, de réparation et des outils qui ont évolués : nous sommes passés de la caisse à outils à l’ordinateur (DiagBox) connecté avec les serveurs centraux du constructeur et la voiture.
- Le métier a connu une évolution très importante au cours des 10 dernières années avec l’introduction de plus en plus de nouvelles technologies et de services connectés dans les véhicules.
Le Conseiller Expert Technique est le REFERENT technique dans les ateliers Après-Vente :
- De par ses compétences hautement techniques, il apporte les solutions aux pannes les plus complexes
- Cette fonction est donc présente dans chaque atelier CITROËN, dans tous les pays du monde
- Il est l’interlocuteur technique privilégié de l’atelier pour le constructeur. A ce titre, il remonte des informations précieuses pour analyse.
- Il a en charge la formation des mécaniciens et carrossiers dans son atelier
Le Conseiller Expert Technique bénéficie d’une formation continue solide et actualisée en permanence
- Il connaît toutes les évolutions techniques sur les véhicules de la Marque, en étant formé systématiquement à toutes les nouvelles technologies et services connectés (Technologies Micro Hybrid, motorisations Euro 6, équipements embarqués, …)
- Lors de lancements produits et autres nouveautés techniques pour lesquels de nouvelles compétences à acquérir sont nécessaires, le constructeur propose des formations très opérationnelles. Ces formations, dites stratégiques, sont obligatoires et tous les Conseillers Experts Techniques doivent y participer. Ces formations sont élaborées très en amont avec le projet véhicule concerné puisque l’étude démarre 18 mois avant le lancement dudit véhicule.
Dans un contexte qui évolue très rapidement, les Conseillers Experts Techniques bénéficient d’une animation des compétences et d’un suivi de plans de formation accrus, avec notamment :
- des campagnes d’évaluation des compétences tous les 2 ans qui permettent de détecter les domaines à améliorer par individu ;
- des plans d’actions de formation individualisés construits sur la base des résultats des évaluations.
Ainsi, lors de la campagne d’évaluation de 2015, près de 6 000 Conseillers Experts Techniques que compte le réseau CITROEN dans le monde, ont été évalués et des plans d’action de formation très ciblés ont été mis en œuvre sur des domaines identifiés comme étant à accroître en termes de compétences.
En France, sur les 950 Conseillers Experts Techniques que compte le réseau CITROËN, cela représente près de 4.200 heures de formation à distance et un peu plus de 3.800 jours de formation présentielle.
Chiffres formation
- Nombre de techniciens et mécaniciens CITROËN dans le Monde : 45.000
- Nombre de CET CITROËN dans le Monde : 6.000
- La formation au sein du réseau Citroën en 2015 :
- 142 pays couverts grâce à 40 plateformes formation LMS (Learning Management System – Site Internet dédié à la gestion des compétences et la mise à disposition de l’offre de formation).
- 154 Modules e-learning traduits jusqu’à 25 langues
Volume formation CET Réseau Citroën Monde en 2015 :
- FAD – 150.000 heures de Formation à Distance
- FEP – 11.630 jours de Formation en Présentiel soit 86.000 heures de formation en centre de formation
