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DKV: Comment transfuser l'esprit des Start-up ?

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Hendrik Rosenboom, Directeur de la transformation digitale et Directeur général de DKV Euro Service, s’exprime sur la stratégie digitale de l’entreprise, et l’importance de la collaboration avec les start-up.

Il n'y a pas si longtemps, les clients devaient remplir un formulaire à la main pour leur badge télépéage. L'année dernière, vous avez reçu le « Digital Leader Award ». Pouvez-vous nous en dire plus ? 

DKV s’est longtemps considéré comme l’un des leaders du changement technique dans l’industrie des transports. À cette époque, nous étions l'une des premières entreprises à lancer la carte de carburant. Nous avons très fortement digitalisé nos offres pour permettre à nos clients de réaliser en ligne autant de taches que possible. Cela nous a pris environ 3 ans.  

 

Quelle forme a pris cette digitalisation ?  

J'ai rejoint DKV il y a environ trois ans et demi pour faire avancer la digitalisation et le développement de nouveaux modèles commerciaux. La première étape de ce marathon était de vérifier si nous disposions des capacités informatiques nécessaires.  

Nous avions certes des solutions informatiques hautement fiables pour les cartes carburant et la facturation des péages, mais la digitalisation ne s’arrête pas là. La question était donc : comment pourrions-nous améliorer notre système informatique de telle sorte qu’il puisse également être développé et utilisé pour des tâches nouvelles et différentes ? D'autre part, les besoins de nos clients doivent être clairement prioritaires sur cette voie vers la digitalisation. Ils se sont habitués à commander des biens à tout moment en ligne et à se demander : est-ce que je dois vraiment commander mon badge télépéage sur un formulaire papier ? Ils peuvent désormais le faire en ligne depuis environ un an. 

 

L’industrie des transports n’est pas particulièrement connue pour son orientation digitale. Comment savez-vous de quelles solutions les clients ont vraiment besoin ? 

Nous avons interrogé des transporteurs dans toute l’Europe et avons pu constater avec précision ce qu’ils n’aimaient pas à propos de nos procédures de l’époque. L’enquête a notamment conclu que la rapidité est le facteur le plus important. En conséquence, les clients peuvent désormais commander mon badge télépéage à l’avance, prévenant ainsi de nombreux retards et des efforts inutiles chaque fois qu’ils se procurent un nouveau véhicule. Le deuxième facteur est que les entreprises de transport utilisent généralement plusieurs badges télépéage pour couvrir leurs divers itinéraires. Il n’est pas difficile pour eux de perdre de vue le statut de leurs documents d’enregistrement. Le fait de les stocker numériquement au même endroit facilite grandement cette tâche. Nous avons introduit DKV Cockpit pour permettre cela - non seulement pour les postes de péage, mais également pour toutes les cartes de carburant du client. 

 

Quel est le rôle actuel de l’unité des solutions digitales récemment mise en place ?  

L'unité est extensivement reliée aux portails et aux applications et se connecte directement aux véhicules. Nous cherchons à développer des innovations dans ce domaine, qui vont révolutionner le secteur des transports. Nous avons également mis en place une équipe qui se concentre clairement sur l’expérience client, c’est-à-dire que ses membres travaillent sans relâche pour garantir l’utilisation intuitive de nos produits digitaux. Plus une entreprise propose de services digitaux, plus l’utilisateur risque d’être confus par son site web. Dans ce cas, rien n’a été gagné et le client peut conclure : il serait mieux de contacter directement le service client.  

La question qui se pose est la suivante : quand vous modifiez une maison, comment effectuez-vous la transition de sorte que les personnes qui y résident, dans notre cas les utilisateurs, puissent continuer à y vivre sans restriction ? Par conséquent, nous avançons prudemment et progressivement avec la transformation numérique et l’extension de notre compétence digitale.

 

Quelles sont les prochaines étapes ? 

Nous écoutons les problèmes des transporteurs et réfléchissons aux domaines dans lesquels nous pouvons, si possible, contribuer à les résoudre. Outre le problème toujours présent du manque de chauffeurs, les coûts sont un problème constant, par exemple la nécessité de réaliser des économies de carburant - au-delà des bonnes conditions que nous offrons pour l'achat de carburant. Dans un avenir proche, nous allons permettre aux conducteurs d'utiliser un nouveau package d'applications sur TomTom Bridge pour naviguer vers les stations-service offrant les meilleures réductions le long de leurs itinéraires. 

Les chauffeurs auront aussi leurs stations-services préférées, peu importe la suggestion de leur patron… 

Les conducteurs peuvent être récompensés pour se rendre à la station-service la plus avantageuse pour l'entreprise par exemple, leurs actions étant liées à un système de bonus. De plus, nous avons intégré des éléments de ludification dans une autre application pour encourager les conducteurs à conduire de manière plus économique. L'application a été bien reçue lors des tests par les conducteurs. La beauté de l'application réside dans le fait que nous pouvons atteindre un grand nombre de conducteurs, grâce à la notoriété de TomTom. De plus, nous discutons actuellement avec deux fabricants de camions de l’intégration de ces modules dans leurs systèmes télématiques. 

 

Ce service est-il gratuit pour les clients DKV ? 

Certains le sont, d'autres non. Une application basique et gratuite sera disponible dans les boutiques TomTom, conçue principalement pour les conducteurs, ainsi qu'une version premium proposant des analyses plus complètes et en bonus, une boutique pour les transporteurs. 

 

Vous avez récemment cherché à collaborer avec le monde des start-up et à coopérer avec Startplatz, le plus grand incubateur de start-up en Rhénanie du Nord-Westphalie. Pensez-vous que le business solidement établi des cartes carburant et l’univers des start-up vont de pair ? 

Notre entreprise a 85 ans et compte 1000 employés. Nous avons eu et continuons d’avoir du succès dans notre secteur d’activité traditionnel. Je n’aurais certainement pas l’intention de transformer DKV en une start-up. L'idée derrière ceci est de transfuser l'esprit de la start-up dans notre équipe. Par conséquent, nous avons utilisé notre restaurant d’entreprise pour organiser le concours de démarrage Rheinland-Pitch. Nous avons ajouté une touche d'optimisme au mélange et maintenant nous travaillons en partenariat avec nos propres start-ups. 

 

Sur quel(s) critère(s) investissez-vous dans une start-up ?  

Les idées sont principalement ce que nous retenons des start-up - nous ne prévoyons pas nécessairement d’en acheter une ; nous les voyons plutôt comme des partenaires. Les nouvelles applications pour chauffeur routiers, par exemple, ont été développées par des start-ups. De nombreuses petites entreprises ont développé d'excellentes idées et produits mais n'ont tout simplement pas accès au marché pour les réaliser. DKV, en revanche, est présent dans toute l’Europe, a une clientèle stable et proche, et par conséquent une meilleure compréhension de leurs besoins. Ce que DKV a toujours fait : réunir différents partis. Tels que les stations-service ou les organismes de péage et les transporteurs. 

 

Quels bénéfices financiers les start-up gagnent-elles de cette collaboration ?  

Il existe différents modèles, par exemple, nous pouvons financer le développement de logiciels spécifiques ou les rémunérer en fonction du nombre d'interactions utilisateur. Dans le passé, j'ai moi-même fondé des start-ups et je suis persuadé que ces dernières considèrent qu'il est plus important de gagner une réelle base clients que de collecter du capital de risque auprès d'investisseurs. Par conséquent, nous n’avons pas à acheter de start-up. Cela nous rend beaucoup plus flexibles et réactifs. De leur côté, les start-ups tirent profit de l'expérience acquise dans les secteurs du transport et de la logistique, et de notre expertise. 

Ils offrent à leurs employés, impliqués dans ces efforts de coopération avec Startplatz, l'utilisation d'un espace de travail collaboratif. Que pouvez-vous espérer d’autres ? 

En concluant ces accords, nous ne travaillons pas uniquement en étroite collaboration avec les start-up. Nous sommes une entreprise traditionnelle très solide. Notre principale motivation est d'offrir à nos employés une expérience du travail agile et de les rassembler autour d’une approche conceptuelle. Si nous travaillons avec le client sur un produit dans un processus continu d'essais et d'erreurs, cela est considérablement plus rapide que les pratiques traditionnelles d'un pays historiquement basé sur l'ingénierie, tel que l'Allemagne, où, dans certains cas, même après une longue période de travail sur un produit, le résultat final ne plaît pas au client. Les projets achevés tels que le développement de notre processus de commande des badges de télépéage, qui prend en compte de manière cohérente les besoins du client, témoignent du succès de cette approche. Notre nouveau système de boîtes à clés, DKV Key Sharing, a également été mis au point de manière similaire. Nous avons eu plusieurs interactions avec les gestionnaires de flotte. 

 

Ce travail en méthode agile a-t-il pris racine dans votre propre environnement de travail ? 

Oui, nous avons réaménagé nos bureaux pour permettre un travail en collaboration ainsi que des activités nécessitant de la concentration. Les équipes peuvent se retirer dans de petites zones insonorisées du bureau pour des discussions. Cependant, le seul fait d’avoir des bureaux modernes ne rend pas une organisation agile. L’approche doit devenir partie intégrante de la mentalité de l’organisation et, à cet égard, nous avons encore du chemin à faire. 

 

Vous travaillez déjà avec la start-up Zahlz sur les solutions de paiement mobile. Comment avancent les cartes de carburant numériques ? 

Nous fondons de grands espoirs sur ce concept et développons actuellement des solutions client pour le paiement sans contact pour les transactions en face à face, par carte ou application, ainsi que pour le paiement à distance - c’est-à-dire le paiement à partir du véhicule. Nous avons plusieurs projets actifs en cours et poursuivons leur avancée. Un exemple - nous avons développé une carte de carburant numérique Bluetooth avec Q1 Energie AG. Nous travaillons également avec Q1 Energie AG sur un autre projet pilote dans le domaine du paiement à distance. Le grand défi consiste à trouver une solution qui transcende les frontières pour tout couvrir. Les infrastructures informatiques doivent interagir avec chaque chaîne de stations-service à différents niveaux, mais d’un autre côté, nous sommes confrontés à un ensemble très hétérogène d’intérêts dans le secteur lorsqu’on en vient au paiement mobile.

 

L'année dernière, vous avez introduit la DKV Key Sharing, dans laquelle une application est utilisée pour ouvrir la portière de la voiture et une clé tactile est stockée dans une boîte dans la voiture. Cette solution est-elle destinée à être utilisée pour les camions ? 

Transplanter simplement ce produit, conçu à l’origine pour les flottes automobiles, dans sa forme actuelle pour les flottes de camions, n’est pas tout à fait le succès que nous espérions au départ. Les préférences des chauffeurs routiers jouent ici un rôle important, car certains d'entre eux n'aiment pas que l'accès contrôlé par l'application soit accordé à d'autres employés pour leur permettre d'accéder à leur lieu de travail très personnel – même si cela leur fait gagner du temps et des efforts, par exemple lors du ravitaillement en carburant. Nous modifions donc les mécanismes d’octroi d’accès pour tenir compte de cette réserve. 

 

Pouvons-nous attendre de votre entreprise de véritables solutions sans clé à court et à moyen terme ? 

Pour le moment, nous adoptons une approche totalement pragmatique. Les clients de l'industrie du transport routier souhaitent des solutions simples, rapides à mettre en œuvre et surtout abordables. La DKV Key Sharing peut être installée ultérieurement, c’est-à-dire qu’elle peut être montée sur n’importe quel cockpit et qu’elle est indépendante du fabricant. Y aura-t-il une autre DKV Key Box d’ici dix ans ? Je ne le pense pas, car pour cela, de véritables solutions sans clé devront de toute manière être mises en œuvre du côté du constructeur de véhicules. 

 

Vous avez commencé à coopérer avec le fournisseur de carte service HERE. Quel est le raisonnement derrière tout cela ? 

Ceci entre dans une approche stratégique. Nous échangeons déjà des données entre nos sociétés – certaines des données de station-service figurant sur les cartes HERE proviennent déjà de chez nous. En tant que prestataire de services routiers, nous prévoyons d'aider les clients en proposant de nouveaux services en temps réel, basés sur des cartes, pour l’administration et la gestion des mouvements de transport. Il s'agit en fait d'une extension logique des services de carburant et de péage que nous proposons déjà aujourd'hui. Dans un premier temps, la collaboration avec HERE implique la fourniture de données de stations-service via DKV Euro Service sur HERE OLP Marketplace, un nouveau marché pour l’échange et l’amélioration des données de localisation. 

 

Où comptez-vous obtenir les données pour ces applications ? 

Nous prévoyons d’offrir à nos clients des services de suivi et de traçabilité étendus sur la base des données de position mises à disposition par la nouvelle box SET. Avant tout, nous souhaitons permettre non seulement aux propriétaires de flotte d’avoir accès à ces données, mais également à leurs clients si ceux-ci le souhaitent. 

 

N’est-ce pas problématique en termes de GDPR ?  

Les données de géolocalisation ne sont bien sûr transmises qu'avec l'accord de toutes les parties concernées. Les exigences de protection des données ne doivent pas être sous-estimées. Nous assurons la qualité des données. Nous les commercialisons sous notre marque, qui a acquis une grande réputation de professionnalisme dans le domaine de la facturation. Il est important pour nous de transformer la solide performance de notre société à l’ère numérique – Par conséquent, nous avons également certifié notre système informatique pour la norme ISO 27000. 

 

Il est prévu qu'à l'avenir, tous les droits de péage en Europe puissent être réglés à l'aide du service européen de télépéage, appelé SET, au moyen d'un seul type de terminal. Comment se déroule l’introduction de la DKV BOX EUROPE au marché ? 

L'adoption du SET constitue une révolution pour le secteur du péage, comparable au passage à l'itinérance internationale dans le secteur des télécommunications. La DKV Box Europe a été conçue pour pouvoir être utilisée sur une infrastructure de péage hétérogène à l'échelle européenne. De plus, les boîtes doivent être certifiées par chaque pays participant. Pour cette raison, les différents péages seront activés successivement par voie hertzienne. Nous sommes exigeants sur le respect des délais avec la DKV Box Europe. Les clients peuvent déjà la commander et elle devrait être livrée à partir de mai. Cette année, les box seront disponibles sur les péages pour la Belgique, l'Allemagne, l'Autriche, la France, l'Espagne et le Portugal. Dans quelques années, lorsque tous les péages auront été certifiés, la facturation des péages pourra alors être effectuée à l'aide d'un seul OBU, ce qui réduira considérablement le travail des transporteurs routiers disposant de grandes flottes devant être déployées de manière flexible à travers les frontières internationale 

 

Quelle proportion de votre chiffre d’affaire représentera le digital dans 5 ans ? 

Peut-être pas tout à fait dans cinq ans, mais dans dix ans, une partie importante de nos ventes dans le segment des services de péages sera générée par le biais des canaux numériques. Dans le secteur des carburants, les choses ne sembleront pas très différentes. Sur le segment de l'électromobilité, la chaîne de valeur ajoutée est en grande partie déjà digitale : l'infrastructure du réseau de recharge électronique, que nous développons en coopération avec Innology, est contrôlée à 100% par les applications. Nous prévoyons également de nouveaux services, entièrement digitaux destinés au secteur des transports, représentant une proportion à deux chiffres de notre volume de ventes. 

 

Vous considérez-vous comme un pionnier digital au sein du marché ? 

Dans le domaine de la fourniture de services de mobilité, il existe certainement une ou plusieurs entreprises aux États-Unis qui ont progressé davantage dans le domaine de la digitalisation que nous ou nos concurrents sur le marché. Quoi qu’il en soit, nous pouvons toutefois affirmer que nous cherchons à devenir les leaders de cette technologie en Europe et j’aperçois toutes les chances pour notre succès.